Bij Buzzzle zijn wij van mening: het negeren van negatieve reacties vergroot de kloof tussen overheid en inwoners. Opmerkingen op sociale media worden wat ons betreft niet op waarde geschat.
Wanneer een inwoner aan de balie staat of de gemeente belt met bepaalde zorgen, wordt diegene altijd netjes te woord gestaan. Maar wanneer iemand een kritische opmerking plaatst bij een bericht, wordt deze vaak genegeerd. ‘Op Facebook zitten alleen maar negatieve inwoners’, horen wij dan vaak. Maar waarom zou een negatieve inwoner minder recht hebben op een reactie van de gemeente dan iemand die neutraal of positief is? Als de inwoner echt centraal staat – wat vaak wordt gepredikt – dan moet dat gelden voor iedere inwoner, hoe deze ook tegen de gemeente aankijkt en welk kanaal die ook gebruikt.
Uiteraard hoef je niet op iedere mening te reageren en kun je haatdragende opmerkingen verwijderen, maar in principe zouden dezelfde sociale normen moeten gelden als bij interactie in het echt. Het volledig negeren van kritische opmerkingen geeft het signaal dat je de zorgen van inwoners niet serieus neemt. Niet alleen naar diegene, maar ook naar de duizenden anderen die het bericht met de opmerkingen zien. Wanneer er onjuistheden gepresenteerd worden als waarheid, wordt dit nog belangrijker. Ons advies: reageer feitelijk en rustig en ga niet mee in eindeloze discussies. De criticus ga je vaak toch niet overtuigen, maar de grote groep mensen die de opmerkingen leest wel.
Omdat social media voor velen bijna de enige plek is waar ze in aanraking komen met de gemeente, beïnvloedt het niet ingaan op kritiek absoluut het imago dat je als gemeente hebt. Niet communiceren is ook communiceren.
Gemeente Utrecht stopte onlangs helemaal met webcare op sociale media. Een keuze vooral gebaseerd op capaciteit en budget en niet expliciet vanwege negatieve opmerkingen, maar wel een keuze die uitstraalt dat sociale media niet serieus genomen worden.
Gemeenten hebben dienstverlening hoog in het vaandel staan en doen daar ontzettend hun best voor. Maar de zorgen van inwoners serieus nemen op social media hoort daar wat ons betreft ook bij.